先日の記事でカナダ（アルバータ州）の旅行手配を始めたとお伝えしました。
「どういうプランがあったらお客さんが喜ぶかな？」
ということを考えた結果、24時間の電話サポートを提供することにしました。
新しいプランはこちら
↓
おそらくロコタビ（トラベロコ）を利用する方は、
旅行会社を通さず自分で手配をしている人が多いだろうということで、
現地で何かあったときに不安だろうと思い電話サポートを追加しました。
【海外旅行】カナダの24時間電話サポートサービス
僕はベトナム、シンガポール、カナダの旅行会社で働いていました。
すべて旅行の現地手配とカスタマーサポートをするための会社だったので、
緊急時の電話対応には非常に慣れています。
緊急電話（ホットライン）は日本人スタッフが持ち回りで担当します。
24時間対応しなければならないので、携帯電話を持ち帰らなければなりません。
どんな緊急の用件がかかってくるかわからないので、
電話は常に自分のそばに置いていました。
シャワーを浴びている時ですら電話に出れるようにしておかないといけないのです。
（実際にシャワー中に電話がかかってきたこともあります）
緊急時にかけるための電話なので大体トラブルかクレームのどちらかです。
当たり前ですが、お礼の電話などかかってきません。
トラブルならまだしもクレーム（しかも言いがかり）の対応までしないといけないので、日本人スタッフはほとほと疲弊していました。
緊急電話の着信音が聞こえるだけで「ビクッ」と反応するぐらい、
ノイローゼに近い状態にまで皆追い込まれていました。
24時間対応なので夜寝ているときに電話がかかってくることもあります。
印象深いのはベトナムで働いていた時に深夜お客さんから電話がかかってきて、
病院に行くからアテンドしてほしい（理由は忘れた）と言われて、
夜中にバイクで病院まで行ってお世話をしたことです。
若い女性のグループでしたが、病院で手当てを受けている人を置き去りにして、
「じゃあ後よろしくお願いします」的な感じだったので、
「書類の記入作業はお連れ様でないとできないので残ってください」と引き留めたのを覚えています。
ベトナムはお客さんの数も多かったですが、トラブルやクレームも多かったですね。
ひったくりにぼったくり、詐欺などで頻繁に電話がかかってきました。
非常に言い方が悪いですが、低価格の旅行でお客様もアレなので、
理不尽なクレームも多かったです。
最終日に空港へ向かうバスの集合時間に遅れてくるなんてのは日常茶飯事でした。
フライトがキャンセルになって現地に滞在することになった方々のお世話をすることもありました。
シンガポールに移住してからは嘘のように電話がかかってくる回数も減り、
平和な日々が続きました。
いろいろトラブルやクレームもありましたが、
まったく記憶に残っていません。
カナダで働くようになってからはさらに平和になり、
お客様の質も非常に高くなったのでクレームの電話はほぼなくなりました。
とはいえ、団体旅行の幹事に夜中に呼び出されて深夜まで部屋で怒鳴られたこともあります（ホテルのミスなのですが、立場の弱い日本人にクレームを言うのはよくあることです）。
お客様の遅刻で乗馬のアクティビティの集合時間に間に合わず、
催行会社に予約を取り消されてしまって人がクレームを上げてきたとき以外は、
理不尽なクレームはありませんでした。
我々は事前に15分前にチェックインを済ますように説明していたが、
その指示に従わず乗馬開始1分前に到着。
お客様都合なので当然返金はなく、怒り心頭で緊急電話に連絡してきました。
我々の落ち度はいっさいないのでお客様にその旨を説明したのですが、
「誠意を見せろ」と謎の主張をして食い下がってきてキリがないので、
結局お金を返金しました（会社から持ち出しです）。
緊急電話はいつかかってくるかわかりません。
休みの日に家族と過ごしているときに電話がかかってきて、
対応のためにオフィスやホテルに出向くなんてことはしょっちゅうでした。
パスポートを紛失したおじいちゃんのお世話を3日ぐらいしたこともあります。
まあ、それはそれで楽しかったですが。
自分で言うのもなんですが、僕はこの緊急電話の対応が非常に得意でした。
グループツアーで来ている添乗員よりも的確な答えをスピーディに出せるぐらい、
先読みと状況把握能力には自信がありました。
トラブルが起こったときに、その次に何が想定されるかまで予想して対応しないと、
トラブルがさらに拡大してしまうことがあります。
日本で添乗員をやっていた時にこの能力が鍛えられたおかげで、
トラブル対応でミスったことは一度もありません。
電話サポートつけようかどうか迷ったのですが、
人の役に立つし自分も得意なのでつけることにしました。
ニーズはあると思うんですが市場がない可能性があります。
というのも個人手配で来ている人は、
旅行保険かクレジットカード保険の緊急窓口を使う可能性が高いからです。
まあ、僕のサービスは緊急時の対応だけでなく、
電話予約を代行してほしい場合などにも使えるので、
そういった意味では需要があるかもしれませんが。
言葉の通じない海外で、少しでも安心快適に旅行をしてもらえるお手伝いができればと思っています。
何事もやってみることが大切ですね。
最後まで読んでいただきありがとうございます。
