今年のゴールデンウィークに海外旅行に行くという人もたくさんいらっしゃると思います。
海外旅行では予期せぬアクシデントに見舞われることが結構あります。しかし、それこそが日本で経験することのできない海外旅行ならではの醍醐味でもあります。
ですから、もしトラブルにあってもその状況を楽しむぐらいがいいです。
嫌な気分になったら、せっかく高いお金を出した海外旅行そのものが台無しになってしまいます。
海外旅行に行く際に絶対に口にしてはいけない禁句がありますので、覚えておいてください。
それは「日本じゃありえない！」です。
そもそも海外は日本じゃないから、日本の常識が通用しないのは当たり前です。
外国人が日本にやってきて、「こんなこと自分の国じゃありえないから、我々の常識に合わせろ」と言ったらどう思いますか？
「日本じゃありえない！」とわめくのはそれと同じことです。
僕は約15年４か国に渡り旅行業のプロとして働いたので、そこで自分が得たもの、感じたことなどをシェアしたいと思います。
皆さんの海外旅行に役立ててもらえればと思います。
海外ではお客様は神様ではない
このブログを読んでくださっている方たちは英語を勉強されている人達が多いと思います。
なまじっか英語が話せるようになると、海外旅行でトラブルに見舞われた際に、従業員に対して文句を言いたくなる瞬間があります。
日本ではよくお客さんがサービスを提供している会社に対してクレームを言っている姿を見ます。しかも結構な頻度です。
中にはただの言いがかりにしか思えないようなクレームもあります。しかし、そういう人に対しても真摯に対応しないといけない日本の文化は、非常に気の毒に思います。
これは我々日本人の根底に「お客様は神様である＝お客様は絶対的に正しい」というマインドがあり、社会がそれを強要しているからです。
一方海外では、日本のように声を荒げてお客さんがお店や会社に対して文句を言っている姿を見たことがほとんどありません。
文句を言いたくなるようなケースは日本以上にたくさんあります。
例えば僕はベトナムに住んでいた時、ピザ屋で４０分以上待たされて結局オーダーが来なかったことがあります。しかも、何度もオーダーを確認していたにも関わらずです。
こういう我々日本人からするとありえないようなことが海外ではたくさん起こるのに、
なぜ彼らは文句を言わないのか？
それは文句を言っても無駄だからです。
海外ではお客さんはただのお客さんです。会社は対価をもらう代わりに物やサービスを提供しています。あくまでも対等な立場であると考えています。
アジアなんかでお店で買い物をすると、お客さんがレジで目の前にいるにも関わらず、携帯電話に夢中で客の相手をしない店員が結構ザラにいます。
日本のように文句を言えば何とかしてくれる文化であれば、声を荒げることに意味はあるのかもしれませんが、海外のような環境ではむしろそれは逆効果になるんです。
団体主義の日本・個人主義の海外
日本は団体主義の国です。社会とのつながりを大切にし、組織のために働きます。
それに対し海外は個人主義の国です。会社に対する忠誠心がない、とまではいいませんが極めて低いことは間違いありません。
例えばあなたがホテルでトラブルに見舞われた時、日本であればフロントに文句をいいますよね。
そうするとフロントスタッフの方が親身になって対応してくれると思います。
それは団体主義（＝会社のミスは自分のミス）という考えが根底にあるからです。
でも海外でそれをやると逆効果です。
例えばホテルにチェックインするときに、何かの手違いで予約が入っていなかったとします。自分はコンファメーションをもらっているから、ホテル側の落ち度であることは明白です。
そしてあなたはフロントで文句を言ったとします。「お前たちのミスなんだからなんとかしろ」とフロントスタッフに対してクレームを言ったとします。
でも海外では会社のミス＝自分のミスであるという考えはありません。
フロントスタッフからすれば、それはリザベーションスタッフのミスなのだから、なぜ自分が怒られないといけないのか納得がいかないわけです。
表向きは謝罪するかもしれませんが、一度そういう感情を持たれてしまうとこちらに対して協力をしてくれなくなります。だって個人の視点で考えたら腹が立ちますよね。
こういう時はにっこり笑って「君のミスじゃないのは十分理解している。でも僕たちも予約が入っていないと困るんだ。忙しいのに手間を取らせて申し訳ないけど、なんとかしてもらうことはできないだろうか？」とスマートに言うと、気分よく協力してくれます。
僕がプロの添乗員をしていた時によく遭遇した場面ですが、フロントスタッフに対して食って掛かっている添乗員のグループよりも後から到着した自分が、笑顔で「困っているんだ。助けてくれないかな」とお願いをすると、先に到着してわめいている添乗員のグループよりも先に対応してくれました。
スタッフも一人の人間なんです。気持ちよく接してくれた人に対して、協力してあげようという気持ちになるのは当たり前です。そして嫌な気分にさせた客に対しては意地悪をしたい気持ちになります。
それから日本でよくある「上司を呼べ」というのもあまり意味がないからやらないほうがいいです。
アメリカのノースウェスト航空の有名なエピソードがあります。
事情は忘れましたが、あるお客がノースウェスト航空に対して度を越えたクレームをしました。
それに対し、ノースウェスト航空の社長がその人に対して手紙を送ります。
「あなたは二度とうちの会社を利用しないでください。私の大切な社員を侮辱しないでほしい」とそこには書いてありました。
従業員がハッピーだからお客さんにも親切に接することができるんです。
だから日本のように従業員に我慢させて、うわべだけ真摯に対応しているのでは従業員が疲弊し、他人に親切にすることができなくなり、挙句の果てに文句を言う側の人間になってしまいます。
もちろんクレームを言わないといけないシチュエーションもあるかもしれませんが、感情に任せて文句を言うのではなく、冷静に話しをすることが交渉をうまく進めるコツです。
「日本じゃありえない！」
海外旅行でこれだけは絶対に言わないように気を付けてくださいね。
今日は以上です。
いつもブログを読んでくださりありがとうございます。
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